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  • 淘寶客服年終工作總結最新2021范文(精選5篇)

      一起來看看吧!下面給大家分享關于淘寶客服年終工作總結最新5篇2021,歡迎閱讀!

      淘寶客服年終工作總結【篇1】

      從做客服到現在差不多有3個月的時間了,因為還是在校,所以一直是實習生的身份,這點其實倒是無所謂,重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長,正式畢業之后,可以實現一個良好的轉型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服,作為一個電子商務專業的本科生,學校也不錯,我還是很愿意從基礎做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準備。

      客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個很煩的顧客,明天你遇到一個很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

      反向,這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,限度地穩定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實粉絲,這些忠實的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

      作為一個網店客服,售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用,這點是基礎,就不多說了,但是有幾點需要強調一下:

      1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會降低客戶體驗。

      2、客服工作臺的設置,盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒,防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務體驗。

      3、自動回復的設置:首次接到顧客的自動回復設置不要過長,不要超出4行,字數過多,會影響人們的閱讀習慣,字體也不要太大,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,便于一目了然。

      4、個性簽名的設置:客服的旺旺都設置一個個性簽名,內容可以是店鋪的活動信息,也可以是店鋪的主推產品,可以滾動播放,這是一個很好的免費展示位置,好好利用哦!

      5、快捷短語的設置:快捷短語的設置可以化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時間,提升轉化率。一些常用的,顧客經常問到的一些活動信息,快遞問題,接待的結束語,都可以設置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。

      除了旺旺的操作技方面,作為一個售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗,在這里我也就簡單地提到幾點,有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!

      顧客的要求不要輕易的答應,即使他的要求很簡單,輕易地答應,顧客會覺得我們理所當然的,我們在掙他們的錢,而且很可能會懷疑我們的利潤問題,當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,可以首先跟顧客說,親,我們實在已經是很優惠了呢,您看我們已經賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客,裝作已經申請過了,其實很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應顧客的要求,顧客就會覺得您非常地尊重他,為他爭取權益,一般也會很感謝您的。

      其實客服,自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發錯貨,少發貨等等一些問題,售前一般要在同事的協助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動地解決問題??头屑蛇^多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉,馬上要切入我們馬上給您解決問題。

      重點在如果解決問題,和我們會怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度,都會諒解的。在我的工作中,其中就有一個顧客上來就問我,你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,訂單已經差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個月了,備注的換貨無貨,可能通知顧客的時候顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經成功了,這時,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,把您的錢都轉賬退給您,顧客這時就會感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點在以后的工作需要不斷改進。

      淘寶客服年終工作總結【篇2】

      回顧入職以來,在對商城營運、推廣都有得與失,以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷,因此對工作進行總結。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。

      一、過去一年工作總結:

      1、每月都能參考至少一次淘寶官方網站頁面活動(如:淘金幣、一淘專享)但終極的團購活動(聚劃算)還要突破。

      2、直通車、鉆展的花費與控制不如理想,流量以及轉化達不到如期中的效果。銷量達不到與花費的成正比。

      3、免費的流量只花時間在站內的優化(主頁面,商品內頁,標題優化,淘寶社區等)站外社區、論壇、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳。

      4、主推廣商品款式控制不好、道致一個款商品推廣時間不能持續。并且對商品的庫存量準備不夠充份。

      5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統,回頭客再次購買的成交率下降。

      6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價方式進行推廣,促進商品的有所提升銷售。

      二、工作中所需要的提升:

      1、要堅持主推廣的2-5個款式,把庫存量整理好,同時把消費人群分析。所推及中的方式,包括活動方法、花費方法。注:聚劃算款式要與其它活動的款式區分。

      2、天貓頁面自設活動和營運要跟上淘寶內部的變化。商品主推款式詳細頁面要更好的突出商品的賣點在那?

      3、銷售量更好完成天貓最基本要求:

      1)、年銷量60萬與年服務費用6萬。

      2)、日均銷售金額3000元。日均銷售商品數30件。

      3)、控制好每一成交金額的利潤,把成本降到最低。

      4、加強客服、售后人員的招募、培訓、商品的普及知識。以及更好在售后中增強客戶對商品的信心。更要合適去學習,在學習中進步。

      5、活動消費群體要明確,更要與品牌的終端消費人群區分。

      三、需要公司可以提供的幫助:

      1、商品季節性要提前更新,天貓所主推商品款式與其它平臺區分,庫存量得到適應的配合。

      2、盡量減少商品的退貨率,換貨率。在做好自身的工作上,也希望倉庫同事能同事間相配合。

      3、在合適或者成熟的條件下,直通車和鉆展的推廣費用適當增大投入。

      4、制定獎罰制度、銷售量達到的可以以獎金或者提成給予獎勵,提高團隊的積極性和團結心。

      20__年計劃:

      在過去一年總結后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場。2020年首先要穩定原來的銷售月金額和月銷售筆數。然后再找出突破。具體作了以下二個重點計劃:

      1、商品消費人群,商品創新:消費人群把之前的上班一族、商務人士擴展向年輕、街頭休閑時尚和百搭。因此商品希望可以創新。

      2、日銷量20-50筆,日銷金額:2000-8000元間,月銷量300-800筆,月銷金額:20000-150000元間??刂坪贸杀疽约袄麧欀g的成交金額。

      電商的成功。是一個團隊間的相互合作,相互信任和相互配合。任何一個職位都很重要,因為這職位就像工廠生產鏈一樣。當少了當中一個環節,商品就不是100%完美。

      淘寶客服年終工作總結【篇3】

      個別的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因為他們了解我們的服務和產品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問,就會自助購物了。因此,維護老客戶是我們的一項重要任務。_網近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實用,讓賣家能輕松地利用_工具聯絡買家并增加和買家的感情。

      一、旺旺群發消息。

      阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯系人,也可以群發消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么阿里旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。

      二、發送站內信。

      通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是_網類似于發送郵件的功能,我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進了賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情,而且會努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會不只限于買賣關系,而且買家會一直支持我們的。

      三、阿里網店版。

      阿里網店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以開通阿里網店版,網店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

      四、手機短信。

      手機是大多數人都使用的通信工具,手機也有群發功能,我們可以在平時積累買家的電話號碼,把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時候,根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務,肯定會讓顧客很感動,從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

      淘寶客服年終工作總結【篇4】

      在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗?,F就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

      首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。

      再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這____的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

      下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。

      在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回復這項必不可少。

      自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。

      在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

      在議價環節則非??简炓粋€人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

      淘寶客服年終工作總結【篇5】

      作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰,不斷地尋找工作的好處和價值。一個優秀的客服人員,熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

      一向以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改善,努力做到以下幾點:

      一、勤奮學習,與時俱進

      理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅僅是任務,而且是一種職責,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平,注重用理論聯系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

      二、立足本職,愛崗敬業

      1、作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放下休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

      2、在工作中,每個人都就應嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就用心、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,用心向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫忙。

      3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真用心的完成領導安排的各項任務。

      三、微笑服務是客服基本素質之一

      當今社會,所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,能夠融化堅冰??梢?,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現,當客戶需要我們帶給幫忙時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份期望。微笑服務是一種力量,它不僅僅能夠產生良好的經濟效益,還能夠創造無價的社會效益,使企業口碑良好,聲譽懼加。

      微笑服務是人際交往的通行證,它不僅僅是縮留意理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、禮貌服務的主徑,又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能持續并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

      與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

      客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質:

      1、盡力了解客戶需求,主動幫忙客戶解決問題。

      2、有較好的個人修養和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業務流程。

      3、個人交際潛力好,口頭表達潛力好,對人有禮貌,明白何時何地應對何種狀況適合用何種語言表達,懂得必須的關系處理,或處理經驗豐富,具有必須的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

      4、頭腦靈活,現場應變潛力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

      5、外表整潔大方,言行舉止得體。

      6、工作態度良好,熱情,用心主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。

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